理念実現パートナー
税理士・井上由希子です。

『自立的に判断して動ける』
マニュアルとは

バリューを基本に
社内で、

『心のこもった、自立的に
考え動けるマニュアル』

を作成しました。

これは久米会計の
理念・行動指針(バリュー)を
全従業員が日頃、
どのようなことを大切にし、
意識して、行動しているかを集約し、
マニュアル化することです。

皆さんマニュアルって
どんなイメージでしょうか?

例えば、電話応対
①おはようございます、
 ○○会社の○○ですと受電
②ご用件を聞く
③担当へ回す
④クイックレスポンスで返答する

こんな感じで行動や言い方などを
具体的に決めて作成しています。

これはすべての人が
標準的な行動が
できる「すぐれもの」では
あると思います。

ただ、時々電話応対で
なんだかこの人冷たく感じるとか
そっけないな~とか

機械的に感じるということは
ないでしょうか?

では、

そこに心を込め、
1人1人が考えて行動している

そんな電話対応をしていただける会社も
時にはあります。

では、そんなマニュアルを
どうやって作成するとよいのか?

久米会計では、
抽象度の高い
行動指針(バリュー)が
あります。

例えば

~お客様に誠実に向き合う~
この人と関わってよかったと
思っていただけるように
お客様の声を受けとめ、
真心を持って向き合います

これを具体的にマニュアル化
すると何ができるか?

本日実行したテーマで少し
お伝えします

「担当不在時:お客様への
対応をどうするか?」
いつも困るので決めておきたい

1人の社員さんが意見をくれました
これをテーマに

日頃1人1人がどのバリューを
大切にしながら、

実際はどのような行動をとっているか?

を共有しましょう!

できたマニュアル
具体的行動は実は
単純明快です。

ただ、1つ違うのは
そこに
どのバリューでどんな考え方・価値観で
動くのかを全従業員の
考えをまとめ言語化していきます

例えば、
マニュアルは
●担当が不在の場合、
ご用件をお伺する
●急ぎの回答が必要かの
期限を確認する
など

そこに
以下のような追記で、大切なことを
記入しておきます

担当が不在でも
お客様の不安を取り除けるように、
できるだけわかる範囲で返答する

ただし、『誠実に向き合うために』
間違った返答は信頼を失うので
いい加減な答えはしない

自分で考え、周りと相談し
チームで間違いのない
回答をする

というような、

日頃1人1人が大切にしてること
を収集し、それぞれの考えを
言語化して、よりよい行動へと
繫げる

これが、

行動指針(バリュー)をもとに
具体的行動(マニュアル化)を

考える視点です。

ここでの行動や言語が少し違って
見えたとしても、

『お客様と誠実に向き合っているか』

というバリューが基本になっていれば
お客様の不安は取り除けています。

この視点を持ち、

1人1人が自分で考えて動き、
「お客様の求めている
ことを感じとる力」を養う

その意識と行動が大切だ‼

とバリューをつくったことで
ますます感じてます(^^)

至らないところは、まだまだありますが
今後ともよろしくお願いいたします(^^)

以上