お客様が神様ならリピーターは救世主？

2020年11月2日12:00 [未来創り]

お客様コンサルタントの水野です。

緊急事態宣言の解除からしばらく経って、最初の何が起きるか分からない不安は過ぎ去りましたが、観光客がいなかったり、外食にちょっと気を使ったりという新しい状況を受け入れるような段階に入ってきたかと思います。

　（それにしても、緊急事態宣言がいつ始まったのか忘れてしまっていたのですが、4月7日に始まって、5月25日に解除となった流れでした。物事が変わる時はあっという間ですね）

 

売上をどうにかしたい。その方法は？

 

　そこで、弊社でお打合せされる方もやはり売上をどう戻していくか、あるいは利益をどう確保するかということが中心の話題になってきます。

　そんな話の中である社長が「帰るまでにお客様に次のテーマを与えるようにしている」とおっしゃっていて、これにはなるほどと思わされました。

　売上は「単価」を上げるか、「数量」を稼ぐかのどちらかになります。先の社長が話していた内容はこの「数量」に関わってきます。リピーター率を底上げして販売回数を増やすということですね。

 

苦しい時こそリピーターが輝く

 

数量あげるには他には①新規顧客を増やす、②1回購入当たりの数量を増やす、というようなことも考えられますが、今のような状況で数量を増やすという時には1番最初に考えるべきことのように思えます。

なぜなら、新規顧客の開拓はうまくいけばかなり営業拡大に効果がありますが、広告宣伝費がかかりがちなうえにどれだけ開拓できるかは不確定です。1回購入当たりの数量に関しては、アイテム数を充実させるために開発コスト、在庫のリスクが出てきます。

　この観点で言うとリピーター率の底上げや頻度の向上を目指すのは余力が小さい中でもチャレンジしやすい領域になるのではないでしょうか。

 

アプローチの仕方は無数に

　冒頭の「次のテーマを持ってもらう」というのは美容室だったので、次回の髪型のアレンジのバリエーションをイメージしてもらうというようなことでしたが、この発想は他の業種でも応用が利きそうです。

　たとえば1度注文してもらった商品に対して、違うバリエーションのものを紹介してみる。あるいは、メンテナンスが必要な商品なら、それをケアする時期の案内であるとか。

　一人のお客様に対してこのようなアプローチをするのは、ファンづくりに役立つ方向性だと思います。私も毎回新しいテーマを見せながら、常にお客様にワクワクしてもらえるようなお打合せができるようになりたいものです。

　と、ここまで書いておいてなんですが、今流行のサブスクリプション（定期購読）タイプはむしろ愛着とは関係なく、習慣化や空気のように存在することで継続をしようとしているもので今回の発想とは真逆なんですね。価格帯も影響しそうなところですが、どちらが間違いという話ではないので、経営は本当に奥が深いです。

【コラム｜勘定科目】
交際費
会食や贈答など円滑な関係を取り持つために行われる出費だが、具体的な対価がないのが特徴。直接業務にかかわりがあるか微妙なものも多く現れるので、損金にするには制限がある。中小企業は800万円まで、もしくは交際費の50％までが損金にできる。